Co sprawia, że czujesz się VIPem w hotelu? To proste: zasada 5/10. Ta skuteczna koncepcja zmienia obsługę gości i buduje lojalność. Jak działa ta „magiczna reguła”? Poznaj jej tajniki i spraw, by każdy pobyt w Twoim hotelu był niezapomniany!
Spis treści
Na czym polega zasada 5/10 i dlaczego działa?
W międzynarodowym świecie hospitality zasada 5/10 (znana też jako 10 and 5 rule) to absolutny klasyk obsługi klienta. Wbrew pozorom nie jest to skomplikowany protokół czy tajna wiedza dostępna tylko dla wtajemniczonych. To niezwykle prosta, a zarazem genialna strategia budowania pozytywnego pierwszego wrażenia, które – jak wiemy – jest kluczowe w branży hotelarskiej.
Na czym polega jej magia? Kiedy gość znajduje się w odległości około 10 stóp (3 metrów) od pracownika hotelu, ten nawiązuje kontakt wzrokowy i wita gościa krótkim, uprzejmym zwrotem typu:
„Dzień dobry”, „Witamy w hotelu”, „Miło Pana/Panią widzieć”.
To gest, który natychmiast przełamuje barierę niepewności i daje sygnał: „Jesteś mile widziany”.
Kiedy dystans zmniejsza się do około 5 stóp (1,5 metra), pracownik dołącza uśmiech i przyjazne skinienie głową, sygnalizując pełną gotowość do pomocy. I właśnie ten moment często zapada gościowi w pamięć. Autentyczna serdeczność i bezpośrednia uwaga sprawiają, że gość od pierwszych sekund czuje się dostrzeżony, zaopiekowany i mile widziany, a to znacząco wpływa na jego dalsze wrażenia z pobytu.
Dlaczego ta zasada działa? Bo bazuje na uniwersalnych potrzebach człowieka: potrzebie zauważenia, akceptacji i poczucia bezpieczeństwa. To drobny gest, który może zmienić cały odbiór hotelu – od „zimnej” przestrzeni usługowej do miejsca, gdzie naprawdę się o nas troszczą. I co najważniejsze – wdrożenie tej filozofii nic nie kosztuje, a korzyści są bezcenne.
Jak hotele wdrażają zasadę 5/10?
- Szkolenia: Wszyscy pracownicy uczą się praktycznej aplikacji zasady, aby jej stosowanie było naturalne.
- Konsekwencja: Od pierwszego kontaktu po wyjazd klienta zasada jest stosowana zawsze.
- Mowa ciała: Otwarta postawa, kontakt wzrokowy i szczery uśmiech to klucz.
- Proaktywna pomoc: Zamiast czekać, pracownik proponuje pomoc np. wskazując restaurację.
Jakie korzyści przynosi zasada 5/10?
Uśmiech i uwaga budują pozytywne emocje i wspomnienia. Goście czują się docenieni, chętniej wracają i polecają hotel. W erze opinii online pozytywne recenzje to bezcenna przewaga konkurencyjna.
- Przykład z życia: Pani Kasia po męczącej podróży wchodzi do hotelu. Każdy pracownik wita ją według zasady 5/10. Efekt? Stres znika, recenzja jest pełna pochwał. Takie indywidualne doświadczenia multiplikowane setki razy przekładają się na wizerunek hotelu.
Zasada 5/10 jako fundament obsługi hotelowej
Zasada 5/10 nie jest tylko miłym dodatkiem do obsługi – to fundament profesjonalnej gościnności, na którym budowane są dalsze etapy relacji z gościem. W branży, gdzie każda sekunda kontaktu może zadecydować o ocenie całego pobytu, pierwsze wrażenie jest bezcenne. Dlatego właśnie zasada 5/10 działa jak swoisty „starter” pozytywnych emocji.
Zasada 5/10 idealnie współgra z innymi standardami hotelowymi, takimi jak personalizacja usług (np. pamiętanie preferencji stałych gości), szybka i skuteczna reakcja na problemy, perfekcyjna czystość czy sprawna recepcja. Jest klamrą, która spaja te elementy w jedną, pozytywną całość, sprawiając, że gość ma poczucie spójności i konsekwencji na każdym etapie swojego pobytu.
Zasada 5/10 w dobie cyfrowej obsługi
W erze aplikacji, samoobsługowych kiosków, automatycznych check-inów i chatbotów, można zadać pytanie: czy zasada 5/10 jeszcze ma rację bytu? Odpowiedź jest jednoznaczna – tak, i to bardziej niż kiedykolwiek wcześniej.
Nowoczesne technologie zdecydowanie usprawniły codzienną logistykę w hotelarstwie. Goście mogą rezerwować pokoje online, zarządzać swoim pobytem przez aplikacje i otrzymywać automatyczne powiadomienia. Jednak nawet najbardziej zaawansowany system nie zastąpi ciepła, empatii i ludzkiej uwagi. Właśnie dlatego zasada 5/10 zyskuje na wartości – to element, którego nie da się „zaprogamować”.
Prawdziwy uśmiech, kontakt wzrokowy czy życzliwe powitanie przy ladzie recepcyjnej są jak luksusowy bonus, który wyróżnia markę hotelu spośród bezosobowej konkurencji. Gość chętniej wybaczy drobne niedogodności techniczne, jeśli od początku poczuje się szczerze zaopiekowany. Zasada 5/10 pozostaje więc niezastąpionym narzędziem w tworzeniu doświadczeń klienta, w których technologia idzie w parze z człowieczeństwem.
Prosta, ale skuteczna zasada 5/10 to potężne narzędzie hotelarzy. Wymaga tylko autentycznej uwagi i zaangażowania, by sprawić, że goście poczują się wyjątkowo. W dobie cyfryzacji to właśnie takie małe gesty robią największą różnicę.
